История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. Характеристика деятельности гостиницы ООО"Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами.

Повышение уровня отеля до 5 звезд

Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. Неодновременность процессов производства и потребления В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления.

Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

«Программы лояльности – долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс.

Все программы адаптируются под стратегические задачи вашего бизнеса. Выявляем Ваши задачи, вникаем в специфику Вашего бизнеса, совместно определяем какие именно навыки следует развивать. Проводим тренинги, фиксируем обратную связь от участников, продолжаем закреплять полученные навыки через посттренинговое сопровождение. Так, как это делают в лучших отелях мира? Авторский тренинг Бенуа Куборна, опытнейшего генерального менеджера отелей, который за свою карьеру поработал на 3х континентах, в 6 странах, концентрируется на конкретных алгоритмах: На этом тренинге участники учатся определять психотип клиента, исследуют нюансы и отрабатывают навыки взаимодействия с разными клиентами в разных ситуациях.

Представляете, если весь ваш отдел продаж целенаправленно работает именно таким образом? Мы учим этому за 2 дня. На тренинге отрабатываются конкретные алгоритмы взаимодействия с разными типами клиентов, формулировки, способы помочь клиенту принять решение в нашу пользу. Коучинг как инструмент мотивации и лояльности персонала. Инструменты развития потенциала сотрудников, критерии эффективно работающего персонала.

Функции -систем для гостиницы Помимо создания и ведения клиентской базы, современная и продуманная -система для гостиницы может решать следующие задачи: позволяет автоматизировать обработку заявок, благодаря чему сроки выполнения каждой операции от заселения до выезда постояльца существенно сократятся, а посетители останутся довольны обслуживанием. Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Во-первых, внедрение для гостиницы позволяет минимизировать сбои в обработке обращений и оформлении заявок на проживание, благодаря чему клиенты становятся более лояльными.

Во-вторых, в можно фиксировать любые пожелания клиентов просьбу разбудить в определенное время, подать на обед вегетарианскую еду, не проводить уборку в номере или, наоборот, повесить новые полотенца раньше очередной смены , эта информация не затеряется и будет использована в нужный момент.

Выявляем Ваши задачи, вникаем в специфику Вашего бизнеса, совместно алгоритмы взаимодействия с разными типами клиентов, формулировки, способы B2C ПРОДАЖИ В ГОСТИНИЧНОМ И ТУРИСТИЧЕСКОМ бизнесе.

Страница 1 из 4 5. Моделирование поведения клиентов При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства. Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения.

Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса. Учебные ситуации Ситуация 1 Менеджер гостиницы экономического класса для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывает модель поведения потенциального клиента.

Какие аспекты поведения клиента при принятии решения он должен учесть? Предположим, что семья во время каникул совершает путешествие, а детей отправили в детские летние лагеря. К вечеру возникает проблема поиска подходящей гостиницы для отдыха и ночлега, здесь первым этапом любого выбора является осознание проблемы. Поскольку имеется широкий выбор различных типов гостиниц, семье необходимо выбрать конкретный класс гостиницы, то есть наступает второй этап - это поиск альтернатив.

Перед менеджером стоит проблема, как донести до этой семьи информацию о том, что ваш отель экономического класса является самым лучшим местом отдыха.

Типы гостиничных предприятий

Основными заинтересованными лицами здесь выступает большинство, начиная от владельцев и управляющих активами гостиничного предприятия до менеджеров и линейных сотрудников. Каждая из этих групп имеет свой собственный взгляд на текущую экономическую ситуацию, но настоящие профессионалы по управлению доходами могут сформулировать свое видение для достижения отелем финансовой стабильности таким образом, что все смогут его понять и принять.

Так как практически все стали свидетелями экономического спада и ощутили финансовые последствия, очень важно вовлечь все функциональные группы в процесс восстановления и направить совместные действия на увеличение доходности гостиничного предприятия. При этом необходимо вести открытую политику и показать важность участия каждого отдельного сотрудника в достижении результата.

На еженедельных собраниях не забывайте делать акценты на успехах и достижениях сотрудников, а так же совместно анализировать, какие действия приближают к поставленной цели, а какие наоборот отдаляют. Сотрудники должны понимать, что каждый неудовлетворенный гость, каждая отмена заказа — это шаг назад и дополнительные затраты на нейтрализацию последствий и на приобретение нового лояльного клиента.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия . Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес-отелей.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: Отдельно для каждой категории персонала для службы приема, барменов, официантов разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.

Из общих правил для персонала выделим самые важные: Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам ре- шить проблему, он должен направить клиента а лучше сопроводить его к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен.

Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

Маркетинг Типы клиентов в продажах Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем. Могут быть выделены группы клиентов, объединенные по сходству потребностей, задач, материальному положению и т. Типы клиентов Типология клиентов позволяет заранее планировать поведение сотрудников, продавцов, использовать приемы общения, которые наиболее эффективны при взаимодействии.

Могут быть исключены некоторые этапы диагностики клиента, предварительно очерчено поле его потребностей и возможностей.

8 наиболее популярных типов программ лояльности клиентов. Итогом эффективных программ лояльности для гостиничного бизнеса.

Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни. Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми.

Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда. Очень часто гости прибывают около 7: Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров.

Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание [5].

Правила общения

Удаленный доступ к теперь доступен всем нашим слушателям. Печерица Елена Васильевна Российское предпринимательство. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе Аннотация. В статье показаны отличительные особенности рекламы в гостиничном бизнесе, выявлены виды рекламы в отрасли. Сделан вывод о том, что для создания эффективной гостиничной рекламы необходимо уметь учитывать специфику отрасли и объединять в единый комплекс несколько аспектов такой рекламы.

клиентоориентированности в гостиничном бизнесе. Основные гостиничного продукта, удовлетворяющего потребностям различных типов клиентов;.

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции.

Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ. В веке в Московском государстве строятся гостиные , заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов. В году в России было гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

Неимущим служили ночлежки и меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями [1].

10 идей для гостиничного бизнеса